Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông từ các thương hiệu lớn

Trong bối cảnh thế giới ngày nay, các nền tảng mạng xã hội phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Thông tin có thể đi nhanh và lan rộng với tốc độ không tưởng, tiếng lành chưa chắc đã đồn xa nhưng khủng hoảng truyền thông nếu nổ ra thì chắc chắn lan truyền một cách mạnh mẽ. Hãy xem những thương hiệu lớn họ xử lý ra sao khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra để rút ra kinh nghiệm cho doanh nghiệp của bạn.

Taco Bell – Minh bạch hóa các thông tin

Năm 2011, công ty Taco Bell đã đối diện với vụ kiện liên quan đến chất lượng thịt bò. Người khởi kiện thương hiệu này cho rằng chỉ có 35% thịt bò trong sản phẩm của hãng, sai lệch với những gì mà họ tuyên bố trong quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Vụ kiện được lan truyền trên mạng xã hội đã khiến người tiêu dùng nghi ngờ về tính xác thực của các quảng cáo mà Taco Bell công bố.

Lá thư cảm ơn người đã khỏi kiện mình của Taco Bell

Lá thư cảm ơn người đã khỏi kiện mình của Taco Bell

Trước sự việc này, phía Taco Bell đã nhanh chóng đưa ra tuyên bố chính thức kèm theo đó là video quy trình chuẩn bị sản phẩm thịt bò của hãng bao gồm 88% thịt bò và 12% nguyên liệu bí mật. Sau này, Taco Bell đã tiết lộ các thành phần trong công thức bí mật và giành thắng lợi trong vụ kiện, tiếp tục được người tiêu dùng tin tưởng. 

Có thể thấy, thành công trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông của Taco Bell đến từ sự minh bạch, phản ứng nhanh nhạy và phản hồi qua nhiều kênh khác nhau về sự cố.

JetBlue – Không đổ lỗi là các nhận lỗi tốt 

JetBlue là hãng hàng không giá rẻ của Mỹ. Vào năm 2007, một cơn bão tuyết đã quét qua East Coast khiến JetBlue phải hủy hơn 1.000 chuyến bay trong vòng 5 ngày. Điều này đã gây ra những phẫn nộ từ phía khách hàng và uy tín của hãng này đứng trước nguy cơ bị hạ thấp mặc dù sự cố xảy ra hoàn toàn là yếu tố khách quan, không phải do bản thân JetBlue.

Đứng trước nguy cơ khủng hoảng truyền thông, Neeleman- CEO của JetBlue đã viết một lá thư xin lỗi và gửi tới các khách hàng bị hủy chuyến và lời đề nghị đền bù thiệt hại cho khách hàng. Neeleman không hề trốn trách, ông đã nhận trách nhiệm về những sai lầm của công ty và lắng nghe mọi bất tiện mà khách hàng đang gặp phải về việc hủy chuyến đồng thời liên tục hành động để cho khách hàng thấy JetBlue có thể làm mọi chuyện tốt hơn như thế nào.

Có thể thấy trong việc này JetBlue không hề đổ lỗi do thời tiết và luôn nhận lỗi về mình, họ muốn cho khách hàng thấy rằng JetBlue luôn sẵn sàng thực hiện mọi việc để hỗ trợ khách hàng bị hủy chuyến.

Adidas – Khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất

Cách đây 4 năm, vào 2017, Adidas đã vướng phải sự chỉ trích gay gắt của công chúng trong chính chiến dịch marketing của mình. Cụ thể, ngay sau khi cuộc thi Boston Marathon kết thúc, Adidas đã gửi email tới toàn bộ người tham gia cuộc thi với tiêu đề: “Congrats, you survived the Boston Marathon!”, có nghĩa là “Chúc mừng bạn đã sống sót sau Boston Marathon!”.

Tiêu đề email gây phẫn nộ người đọc của Adidas

Tiêu đề email gây phẫn nộ người đọc của Adidas

Thông điệp này ngay lập tức bị người đọc phản ứng dữ dội vì nó làm họ gợi nhớ đến sự kiện  bị đánh bom tại cuộc thi chạy Boston Marathon diễn ra vào năm 2013.

Ngay khi nhận được thông tin, với vai trò đại diện phát ngôn cho Adidas, Maria Culp đã nhanh chóng xin lỗi công chúng bằng một nội dung ngắn gọn nhưng đánh đúng vào trọng tâm vấn đề. Với sự nhạy bén trong truyền thông cùng sự phản hồi chân thành, thiện chí, đặc biệt là tốc độ xử lý nhanh chóng, lời xin lỗi của Maria Culp đã ngăn chặn một cuộc khủng hoảng truyền thông xảy ra cho Adidas.

Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông rút ra từ Adidas: Xử lý nhanh chóng, chân thành, đúng trọng tâm vấn đề.

Không một doanh nghiệp nào muốn xảy ra khủng hoảng nhưng khủng hoảng truyền thông lại không bỏ qua bất kỳ doanh nghiệp nào. Hy vọng với ba cách đối phó khủng hoảng từ ba thương hiệu đến từ những ngành hàng kinh doanh khác nhau, bạn sẽ có thêm những kinh nghiệm quý báu để sẵn sàng xử lý khi khủng hoảng truyền thông thực sự nổ ra tại doanh nghiệp mình.