8 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

Trong thời đại công nghệ phát triển như ngày nay, kỹ năng giao tiếp, bán hàng qua điện thoại là một hình thức rất phổ biến giúp các doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng dễ dàng. Công việc tưởng chừng như đơn giản này lại đòi hỏi nhiều kỹ năng và sự khéo léo vì nếu như bạn mắc một sai lầm nhỏ nào đó sẽ gây ra sự khó chịu cho khách hàng và họ sẽ rời khỏi cuộc gọi ngay sau đó. 

Để tránh những tình huống không mong muốn xảy ra, hãy cùng Zei Media tìm hiểu 8 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng giúp đạt hiệu quả cao nhé.

Chuẩn bị kịch bản trước khi bắt đầu cuộc gọi

Để cuộc gọi được diễn ra suôn sẻ, tránh mất thời gian của khách hàng, khiến họ khó chịu và tắt máy giữa chừng thì đòi hỏi người telesales phải chuẩn bị trước các nội dung, nắm bắt các điểm trọng tâm mà mình sẽ nói để diễn đạt sao cho trôi chảy, dễ nghe, dễ hiểu. 

Bạn cũng nên cân nhắc đưa các ý quan trọng lên đầu tiên vì mức độ chú ý tập trung nhất theo thống kê cho các cuộc gọi là từ 30 giây đến 1 phút. 

Thời điểm gọi điện thoại thích hợp

Lựa chọn thời điểm thích hợp là một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Lựa chọn thời điểm thích hợp là một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Bạn nên tránh gọi cho khách hàng vào các giờ giữa buổi sáng hay buổi trưa vì đây là giờ họ đang rất tập trung cao độ vào xử lý các công việc. Thử tưởng tượng bạn đang ngủ trưa mà nhận được một cuộc gọi quảng cáo làm phiền thì chắc hẳn sẽ không ai muốn nghe tiếp và tắt máy ngay lập tức.

Hãy khôn ngoan khi chọn thời điểm gọi, khuyến khích nên gọi vào đầu giờ làm việc buổi chiều vì lúc này họ vừa mới nghỉ ngơi xong, tinh thần thoải mái và sẽ dễ dàng tiếp nhận các cuộc điện thoại của bạn.

Nếu người nhận đang bận và đề nghị gọi lại vào lúc khác thì bạn nên khéo léo hỏi xem thời gian nào phù hợp để gọi lại.

Giọng nói rõ ràng, dễ nghe, tốc độ vừa phải

Yêu cầu cơ bản nhất đối với một người làm telesales là không nói giọng địa phương, điều này giúp khách hàng dễ nghe, dễ nắm bắt thông tin khi được truyền đạt từ đó làm tăng tỷ lệ thành công khi thuyết phục khách hàng qua điện thoại.

Tốc độ nói quá nhanh sẽ không giúp bạn tiết kiệm thời gian mà ngược lại khi khách hàng không nghe rõ bạn phải nói lại nhiều lần vừa thiếu chuyên nghiệp vừa mất thời gian, vì vậy hãy chú ý đến tốc độ khi trao đổi với người nghe. 

Luôn chuẩn bị sẵn sổ và bút để ghi chú 

Việc chuẩn bị sẵn sổ  và bút giúp bạn ghi chú lại những ý chính trong cuộc gọi, không để lỡ mất các chi tiết quan trọng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng tốt hơn. 

Giới thiệu và nêu mục đích cuộc gọi

Khi gọi điện, đầu tiên bạn phải chào hỏi và giới thiệu bản thân rõ ràng về tên, chức vụ, công ty đồng thời bạn cũng nên xác nhận lại thông tin người nhận cuộc gọi để chắc chắn không có sự nhầm lẫn.

Để người nghe hình dung về nội dung sắp tới sẽ diễn ra, bạn nên nêu ra mục đích cuộc gọi ngay từ đầu để mang lại hiệu quả tốt hơn.

Luôn giữ thái độ tích cực, vui vẻ là kỹ năng giao tiếp quan trọng

Thái độ tích cực giúp nâng cao hiệu quả cuộc nói chuyện

Thái độ tích cực giúp nâng cao hiệu quả cuộc nói chuyện

Để cuộc gọi mang lại hiệu quả cao, bạn nên giữ thái độ tích cực, vui vẻ khi nói chuyện vì khách hàng không thể nhìn thấy được cử chỉ, hành động của bạn nên họ sẽ đánh giá qua giọng điệu, thái độ.

Có một mẹo nhỏ là bạn nên cười tươi khi nói chuyện với khách hàng, nghe qua thì cảm thấy vô lý nhưng thực ra chính nụ cười đó ảnh hưởng đến giọng điệu của bạn, sự vui vẻ, thoải mái và thái độ thân thiện của bạn sẽ tạo nên hiệu ứng tích cực cho cuộc gọi. 

Không làm việc riêng trong thời gian diễn ra cuộc gọi

Khi nói chuyện với khách hàng, bạn phải dành toàn bộ sự tập trung cho cuộc gọi, nếu vừa nói chuyện vừa làm việc riêng thì khả năng cao bạn sẽ bị bỏ lỡ những chi tiết quan trọng của cuộc gọi. Nếu người nghe nhận thấy bạn đang không quan tâm đến những gì họ nói thì họ sẽ đánh giá bạn theo hướng tiêu cực, không tôn trọng khách hàng.

Tóm tắt nội dung trước khi kết thúc

Việc làm này giúp bạn rà soát lại các thông tin khách hàng cung cấp cũng như đảm bảo họ đã nắm được các nội dung mà bạn truyền tải. 

Kết thúc cuộc trò chuyện là cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng và đừng quên để họ tắt máy trước nhé. 

Việc chú ý đến những hành động nhỏ sẽ giúp cho cuộc nói chuyện, trao đổi diễn ra suôn sẻ và mang lại hiệu quả cao. Hy vọng những kiến thức mà mình chia sẻ vừa rồi sẽ giúp ích cho bạn trong công cuộc chinh phục khách hàng.